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如何进一步提高文明服务水平

  • 分类:收费管理
  • 作者:杨小林
  • 来源:铜川站收费一班
  • 发布时间:2021-07-21 11:10
  • 访问量:

【概要描述】

如何进一步提高文明服务水平

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  • 分类:收费管理
  • 作者:杨小林
  • 来源:铜川站收费一班
  • 发布时间:2021-07-21 11:10
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   文明服务理念不断深化提高,文明服务措施不断推陈出新,取得了可喜的成绩。为了满足司乘人员对高速公路服务不断提升的期盼,怎样才能进一步提高服务质量和服务水平呢?作为一名基层收费人员,我觉得应该标本兼治、内外兼修。

   一、文明服务现状

   文明服务基本内容为:规范的迎送车手势、标准的文明服务用语、支付卡服务和提供指路、修车工具、饮用水等服务。在同一个收费站,文明服务的要求是一致的。大部分收费人员都能按照规范要求认真做好,但还有个别人员只是停留在表面,因为他们没有充分认识到文明服务工作的重要性和必要性。在不同收费站又出现了不同的情况,站与站之间的要求不尽相同,导致文明服务的水平和效果就有了明显差异。文明服务存在参差不齐的现状。

   二、存在以上现象的原因

   1.主观因素:经过多年的收费工作,在大部分员工心里已经形成了这样一种认识——文明服务的好坏不会影响甚至决定车辆的行驶路线。比如一辆延安的车,从西安上高速前往延安,不会因为别的收费站文明服务好就不从这里走了。所以,车辆怎么走?走哪条路?有些员工觉得跟文明服务关系不大。

   2.时间因素:车辆选择高速公路的主要原因是快速、便捷。在他们经过收费站十秒左右时间里,收费员所提供的文明服务也是极其有限的。在这有限的时间和有限的服务中,司乘的感受只会是出于大脑最表层的、最浅显的,他们不可能,也没有时间去真正体会到高速公路收费站最真挚和温馨的服务。据调查分析,在普通的匝道收费站,从车辆进入车道到离开车道,收费员所能展现的文明服务就是做好迎送车手势、说三句文明用语、唱收唱付。在车流量较大的主线收费站就只会更少了。

   3.外在因素:司乘渴望感受最优质的服务和要求最快的放行速度,这本身就是一种矛盾。在这两者之间,大部分司乘更偏好于后者。通过调查,有些司机认为,“文明服务好不好无所谓,只要能让我赶紧走就行了。”在这种环境下,收费员也会顺应司乘的想法,将文明服务淡化。

   鉴于以上三点原因,高速公路收费站文明服务水平的提高就受到了很大的制约和限制,我们想要树立自己的服务品牌就有了很大的难度。但是,不能因为有难度我们就不去做,不但要做,而且还要做好。

   三、几条个人建议

   “标本兼治”,就是抓住根本原因,从内在和外在两个方面入手,由内而外、内外结合,将文明服务的思想意识根植于收费员的内心深处,同时也让广大司乘感受到最优质的服务。“内外兼修”,则是针对问题的原因,从内部和外部两个方面入手,找准对策、找对方法,拓宽文明服务内涵,创新文明服务方法,提高文明服务质量,既要让收费员把奉献服务当成一种享受,更要让广大司乘把感受服务当成一种享受。

   一是纠正少数收费员对文明服务的错误认识。收费员是收费站的内部顾客,让收费员舒心,他们才能给过往司乘提供最优质的服务。同时,要不断加强教育,引导收费人员充分认识文明服务的重要性和必要性,从内心深处彻底改变认识,从根本上解决问题。

   二是举办文明服务培训,提高收费员素质。不定期开展各类形式的文明服务培训,全面规范文明服务内容,使文明服务标准化、规范化。

   三是开展形式多样的文明服务活动,让员工在具体活动中体会文明服务的意义,一方面提高员工文明服务的兴趣,另一方面让过往司乘感受到不一样的服务。

   四是把文明服务作为星级收费员考核的重点来抓。这是加强文明服务管理的一项必要措施,只有这样收费员才能从思想深处重视文明服务工作。

   五是树立典型,形成一种先进带动后进的现象。在收费班组树立文明服务的典型个人和典型事例,让全体员工共同学习,并作为文明服务工作的榜样,在全站范围内形成一种“你追我赶比服务“的良好氛围。

   六是拓宽文明服务的内涵,让文明服务不仅局限于文明用语、迎送车手势等。在收费站,我们可以有更加丰富的文明服务内容,更要将我们现有的文明服务内容细化,不仅要让司乘感受到,更要让司乘感受印象深刻,有一种如沐春风的感觉。

   总之,高速公路收费站作为服务窗口,要把最优质的服务奉献给过往司乘,这不仅是社会发展的需要,也是自身发展的需要。只有我们把文明服务工作做好了,我们才能赢得社会及群众的肯定和称赞,企业的管理水平才能不断迈向新的台阶。

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